Следующий год
Видеобанк начинает работу, но его процессы далеки от совершенства.
Автоматизированный банк. Здравствуйте и добро пожаловать в видеобанк. Пожалуйста, введите номер Вашего счета из восьми цифр и затем нажмите клавишу «решетка» (#).
Бип, бип, бип, бип, бип, бип, бип, бип, бип.
Автоматизированный банк. Спасибо. Пожалуйста, введите Ваш персональный четырехзначный код и нажмите клавишу «решетка» (#].
Бип, бип, бип, бип, бип.
Автоматизированный банк. Спасибо, нажмите: «1» — чтобы узнать баланс счета, «2» — чтобы просмотреть последние пять трансакций, «3» — для доступа к обслуживанию счета, «4» — для денежных переводов, «5» — для доступа к услугам по страхованию или нажмите «О» для соединения с оператором.
Бип.
Автоматизированный банк. Баланс Вашего счета составляет $ 1 322,35 овердрафта. Вы должны связаться с представителем службы по работе с клиентами, чтобы мы могли предоставить Вам дальнейшее обслуживание. Пожалуйста, нажмите «О» для голосовой связи с оператором или «1» для видеосвязи с оператором.
Бил.
На экране возникает изображение оператора центра телефонного обслуживания, который выглядит слегка раздраженным.
Оператор банковского центра телефонного обслуживания на интерактивном экране. Здравствуйте, мистер Скиннер, чем могу Вам помочь?
Я. Здравствуйте. Я только что узнал об овердрафте, не могли бы Вы мне сказать, когда и как это произошло?
Оператор начинает нажимать различные кнопки и смотреть на разные части экрана.
Оператор. Да, мистер Скиннер, назовите, пожалуйста, девичью фамилию Вашей матери.
Я. Прошу прощения, я всего лишь хочу знать, когда и как я превысил кредитный лимит по счету. Зачем Вам нужна информация о фамилии моей матери?
Оператор бросает мрачный взгляд исподлобья.
Оператор. В целях безопасности, мистер Скиннер. Назовите, пожалуйста, девичью фамилию Вашей матери.
Я. Хорошо, Джонс. Так когда и как возник овердрафт?
Оператор. Спасибо, мистер Скиннер. Мне надо проверить данные о Вашем счете.
Оператор нажимает какие-то кнопки и смотрит куда-то за пределы экрана — так, как будто на его рабочем столе отображаются другие окна, а не то, на которое смотрю я.
Оператор. Какой была Ваша последняя трансакция?
Я. Я сейчас не помню. Мне бы только узнать, когда и как возник овердрафт?
Оператор. Мне очень жаль, мистер Скиннер, но я не могу дать Вам эту информацию до тех пор, пока Вы не пройдете проверку на соответствие требованиям безопасности. [Оператор широко улыбается.) Какой была Ваша последняя трансакция?
Я. Послушайте, я уже ввел мой PIN-код и назвал девичью фамилию моей матери — просто скажите мне, когда и как я превысил кредитный лимит.
Оператор. (Теперь оператор говорит строго и даже грубо.) Как я уже сказал, мистер Скиннер, я не могу дать Вам эту информацию до тех пор, пока Вы не пройдете проверку на соответствие требованиям безопасности. Какой была Ваша последняя трансакция?
Я. Кажется, я купил аспирин в аптеке Greens долларов на пятнадцать.
Оператор смотрит куда-то, проверяя информацию, и потом возвращается ко мне с недовольной гримасой на лице.
Оператор. Нет, мистер Скиннер. [Оператор широко улыбается.) Спасибо за Ваш звонок в видеобанк. До свидания.
Год спустя
Повторный запуск видеобанка, с усовершенствованными процессами и автоматизированными агентами-аватарами.
Возникает окно с сообщением: «Осуществляется звонок в банк». Затем на экране появляется агент центра телефонного обслуживания, который выглядит несколько скованным и официальным, как робот, но не слишком.
Банковский аватар [с непроницаемым выражением лица). Добрый день и добро пожаловать в видеобанк. Пожалуйста, назовите Ваши имя и адрес.
Я. Добрый день, меня зовут Крис Скиннер, я живу в Англии, Уоррен Гарденс, 86.
В нижней-части экрана отображается сообщение: «Осуществляется верификация голоса».
Банковский аватар [с непроницаемым выражением лица). Спасибо, мистер Скиннер. Меня зовут Роберт. Чем могу Вам помочь, мистер Скиннер? [В глазах агента полная пустота.)
Я; Можете называть меня Крисом. Я хотел бы узнать баланс моего счета и просмотреть последние трансакции.
На экране появляется окно, в котором отображены мои последние пять покупок.
Трансакция Дата Сумма, $ Остаток, $
Виски в магазине Wal-Mart, Лондон 23-е 20,00 -1 322,35
Аспирин в аптеке Greens, Лондон 23-е 15,00 -1 307,35
Сигареты на заправочной станции Shell, Норидж 23-е 520,00 -787,35
Бензин на заправочной станции Shell, Норидж 23-е 52,00 -735,35
Журналы и книги в магазине WHSmith, Норидж 23-е 56,35 -679,00
Банковский аватар [с непроницаемым выражением лица). Спасибо, мистер Крис Скиннер. Баланс Вашего счета составляет $ 1 322,35 овердрафта. Ваши последние трансакции — покупка виски в магазине Wal-Mart на $ 20 и покупка аспирина в аптеке Greens на $ 15.
Я. Вот тебе и раз. Опять овердрафт? Можете ли Вы мне сказать, когда это произошло?
На экране появляется окно со списком следующих трансакций:
Трансакция Дата Сумма, $ Остаток, $
Виски в магазине Wal-Mart, Лондон 23-е 20,00 -1 322,35
Аспирин в аптеке Greens, Лондон 23-е 15,00 -1 307,35
Сигареты на заправочной станции Shell, Норидж 23-е 520,00 -787,35
Бензин на заправочной станции Shell, Норидж 23-е 52,00 -735,35
Журналы и книги в магазине WHSmith, Норидж 23-е 56,35 -679,00
Дробовое ружье в магазине Davisons, Норидж 21-е 2 000,00 1 321,00
Ювелирные украшения в магазине Mappin, Норидж 21-е 1 100,00 2 521,00
Банковский аватар (с непроницаемым выражением лица). Да, мистер Крис Скиннер. Овердрафт возник 21-го числа после покупки дробового ружья в оружейном магазине Davisons за $ 2 тыс.
Я. Думаю, мне надо было оплатить его с моего кредитного счета. Не могли бы Вы организовать перевод средств с моего сберегательного счета для погашения временного овердрафта? Кроме того, я хотел бы взять кредит.
Оператор начинает нажимать клавиши, и передо мной возникает окно с информацией по моему сберегательному счету и еще одно с процентными ставками по ссудам.
Банковский аватар [с непроницаемым выражением лица). Да, мистер Крис Скиннер. Для завершения текущей трансакции мне необходимо переключить Вас на специалиста по сбережениям и кредитам. Вас это устроит?
Я. Конечно.
Банковский аватар (с непроницаемым выражением лица). Да, мистер Крис Скиннер. Сейчас я переключу Вас на Эми, нашего специалиста по ссудам и сбережениям. Спасибо за сотрудничество с Видеобанком.
Роберт, аватар с непроницаемым выражением лица, остается на экране, в то время как рядом возникает другое окно с приятной улыбающейся барышней, очень энергичной и оживленной.
Агент-человек. Добрый день, мистер Скиннер, меня зовут Эми, и с этого момента я займусь всеми Вашими вопросами. Что мы можем сделать для Вас сегодня?
Я. Меня несколько беспокоит овердрафт на моем счете, и не могли бы Вы предоставить мне кредит?
Агент-человек. Безусловно, мистер Скиннер. Какой кредит Вы желаете? У нас есть большие и маленькие (Эми почти соединяет большой и указательный пальцы, чтобы продемонстрировать «маленький» размер кредита.) Есть кредиты на несколько месяцев, и есть кредиты на целую вечность. [На слове «вечность» Эми закатывает глаза вверх.) Кредиты, которые не будут Вам стоить практически ничего, и кредиты, на которых видеобанк наживет целое состояние. Что-нибудь из этого Вам подходит?
Я. Да. Мне нужен небольшой кредит на несколько месяцев.
Агент-человек. Превосходно, мистер Скиннер. Такие у нас тоже есть. На Вашем экране...
Эми нажимает кнопку, и рядом с окном появляется дисплей компьютера со следующей информацией:
Небольшие кредиты на несколько месяцев — специальные предложения видеобанка для мистера Скиннера
Процентная ставка Сумма, $ Период
Небольшой кредит 5,5 1-10 000 От 1 дня до 1 года
Обычный кредит 5,25 1-20 000 6 месяцев
Льготный кредит 5 1-20 000 По желанию клиента
Агент-человек. ...Вы видите специальные предложения нашего банка персонально для Вас. Что-нибудь из этого подходит?
Я. Выглядит неплохо, Эми. Могу я взять льготный кредит на $ 2 тыс.?
Агент-человек. Конечно, мистер Скиннер. Сейчас я Вам покажу детали по этому кредиту...
Эми нажимает другую кнопку, и на дисплее компьютера с информацией по кредитам теперь отображается только последняя строка в увеличенном масштабе и с дополнительными деталями:
Льготный кредит — специальные предложения видеобанка для мистера Скиннера
Процентная ставка Сумма, $ Период Итого к оплате
Льготный кредит 5 2000 1 год $ 2 100 + $ 50 комиссионных
Итак, если Вы будете пользоваться этими деньгами в течение года, то должны будете заплатить $ 150. Вас это устраивает?
Я. А не могли бы Вы предоставить мне этот кредит за $ 100, без комиссионных?
Агент-человек. Позвольте мне кое-что проверить, мистер Скиннер... [Эми нажимает клавишу, внимательно смотрит на экран и затем говорит с сияющей улыбкой.) Мы не можем полностью исключить комиссионные, мистер Скиннер, но мы можем сделать скидку в $ 20, если Вы дадите свое согласие на сделку сегодня.
Со звуком «дзинь» на дисплее монитора отображаются изменения в сумме комиссионных — с $ 50 до $ 30:
Льготный кредит — специальные предложения видеобанка для мистера Скиннера
Процентная ставка Сумма, $ Период Итого к оплате
Льготный кредит 5 2000 1 год $ 2 100 + $ 30 комиссионных
Я. Замечательно. Мне это подходит.
Агент-человек. Чудесно, мистер Скиннер. Мы зачислим деньги на Ваш счет сегодня, а также зафиксируем детали нашего разговора и стоимость займа. Могу ли я еще чем-нибудь Вам помочь?
Я. Нет, мне этого хватит, спасибо.
Агент-человек. Спасибо, мистер Скиннер. До скорой встречи и спасибо за сотрудничество с видеобанком, самым привлекательным и дружелюбным банком в мире.
Эми нажимает клавишу, и все экраны сворачиваются в маленькую белую точку на черном экране, как будто кто-то выключил старый телевизор.